Hoe reageer je het beste op negatieve reacties? 

Neen, sociale media heeft geen ‘vind ik niet leuk’-knop, maar dat houdt mensen niet tegen om negatieve feedback te delen met iedereen. Maar hoe ga je als bedrijf of organisatie nu het best om met negatieve reviews? Hieronder enkele tips die jou kunnen helpen er op een goede manier op te reageren. 

Negeer de review niet

Eerst en vooral is het belangrijk om elke negatieve review te beantwoorden. Een review negeren, lost het probleem niet op. Integendeel. Het komt eerder als brutaal over bij de schrijver en bij de andere consumenten die de review lezen. Klanten willen online alle aspecten van jouw bedrijf belicht zien: zowel de goede als de minder goede. Een bedrijf met enkel schitterende feedback is minder geloofwaardig. Daarom is het belangrijk om tijd te nemen om de negatieve recensies door te nemen en te beantwoorden.

Het is zeker niet gepast om een review te verwijderen of aan te passen. Hiermee verlies je jouw geloofwaardigheid als bedrijf of organisatie. Daarnaast horen negatieve reacties er nu eenmaal bij als je groeit en succesvol bent. Ga daarom op een goede manier om met negatieve feedback.

Bedank de klant voor zijn review en bied je excuses aan

GHoe ga je nu positief om met negatieve reacties? Antwoord met een persoonlijke bedanking aan het adres van de reviewer. Bedank hem of haar voor het schrijven van een reactie. Hierbij geef je de beoordelaar het gevoel dat hij of zij gehoord wordt en dat tijd voor hem of haar wordt gemaakt. Een recensie kan immers een grote hulp zijn om jouw bedrijf of organisatie nog te verbeteren. Je kan er heel veel uit leren.

Daarnaast verwacht de criticus een excuus van het bedrijf of de organisatie, ook al kon jij misschien niet veel doen aan het voorval. De klant is duidelijk ontevreden en verwacht een respons. Je kan aangeven dat het jou als bedrijf spijt dat de reviewer zich zo voelt en je kan er eventueel bij vragen wat je kan doen om de goede verstandhouding te herstellen. Met een nette reactie als deze kan je helemaal niets verkeerds doen. Daarnaast komt het ook goed over als andere consumenten jouw reactie lezen.

Bekijk de klacht goed

Wie is de reviewer? Is hij een klant? Kan je hem of haar terugvinden in jouw klantenbestand? Was er voor de negatieve feedback wel een goede verstandhouding? Ga al deze vragen intern na en bekijk het onderwerp van de feedback en wie hierbij betrokken is. Dat kan je al veel meer duidelijkheid geven over de feedback in kwestie. Intern kun je ook enkele zaken verder bekijken. Wat is de oorzaak van de klacht? Klopt het wat er gezegd wordt? Wat kun je eraan doen zodat dergelijke negatieve feedback niet meer voorkomt?

Gebruik geen standaardantwoorden

Elke review is uniek en moet ook zo behandeld worden. Het is geen goed idee om een vast antwoord te gebruiken voor elke negatieve reactie. De kans is groot dat de beoordelaar andere reviews gelezen heeft met het daarbij geposte antwoord. Als hij of zij ziet dat je telkens dezelfde reactie geeft, zal hij of zij zich niet gehoord voelen en blijven zitten met de negativiteit ten opzichte van jouw organisatie.

Kleine details in jouw antwoord, zoals de schrijver direct aanspreken met de voornaam, kunnen al een wezenlijk verschil maken.

Vermijd verder woorden als ‘negatieve ervaring’ of ‘review’ in je antwoord, want deze zijn niet bevorderlijk voor je SEO. Dit zou betekenen dat je vindbaar wordt op deze woorden en dat wil je als bedrijf uiteraard liever niet.

Hou het kort en probeer het gesprek ergens anders verder te zetten.

Een uitgebreid antwoord hoeft niet op sociale media. Het is voldoende om het probleem kort aan te kaarten om zo te tonen dat jouw bedrijf of organisatie transparant, attent en behulpzaam is. Probeer met jouw antwoord het gesprek snel van de publieke sfeer naar een privéomgeving te brengen. Vermeld bijvoorbeeld in je antwoord dat je hem of haar verder kan helpen via een e-mailadres of telefoonnummer. Zo vermijd je dat anderen mee het gesprek kunnen volgen online. Sluit jouw antwoord af met je eigen naam. Een voorbeeld:

“Graag zou ik jouw ervaring verder met je willen bespreken. Geef je in een privébericht even je telefoonnummer door? Je kunt ons ook altijd bereiken op: e-mailadres of telefoonnummer. Met hartelijke groet, contactpersoon”

Kan jouw bedrijf wel wat hulp gebruiken bij het beheer van jouw social media? Aarzel dan zeker niet om Contact met ons op te nemen. Samen kijken we voor de meest geschikte oplossing.